1.Термины и определения
1.1.Провайдер - компания WishHost.net, осуществляющая предоставление возмездных услуг, заявленных в договорах.
1.2.Клиент - любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.
1.3.Техническая поддержка - мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего технического обслуживания Клиентов, функционирования сервисов, предоставляемых провайдером в рамках договора на предоставление услуг, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
1.4.Служба технической поддержки - уполномоченные специалисты Провайдера, осуществляющие техническую поддержку

2.Обязанности Службы технической поддержки
Служба технической поддержки осуществляет управление и контроль за работой технического оборудования и программных средств Провайдера, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Клиенту в рамках, обусловленных договором, а также осуществляет обработку следующих запросов Клиентов:
- внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Клиентом.
- локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору услуг
- изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Клиентом

3.Порядок обработки запросов Службой технической поддержки
3.1.Основанием для выполнения работ является запрос Клиента. Запросом считается электронное письмо, посланное на реквизиты Провайдера по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации Клиента и его просьбы.
3. 2.Все запросы по электронной почте должны исходить от ответственного лица и отправляться на адрес help{DOG}wishhost.net в кодировке win1251, либо koi8-R, либо UTF8. На каждое письмо, принятое Службой технической поддержки. В запросе должно быть максимально подробное описание вопроса/задачи/проблемы.
3.3.При получении Службой технической поддержки запроса, Клиент получает уведомление о начале ее обработки. Запросу присваивается уникальный идентификатор ID, который необходимо сохранять во всех последующих письмах в Службу технической поддержки на эту тему.
3.4.Служба технической поддержки не обрабатывает запросы поступившие по телефону за исключением индивидуальных тарифных планов, в которых предусмотрена техническая поддержка по телефону.
3.5.Запросы по другим каналам (в частности, ICQ) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
3.6.Запросы обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок обработки запроса Службой технической поддержки - 10 часов. Само решение проблемы/задачи может занять большее время, о чем Служба технической поддержки сообщает Клиенту в ответе. Вне очереди могут обрабатываться экстренные запросы. Экстренным может считаться запрос с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов.
3.7.Запрос Клиента должен содержать учетную информацию (имя пользователя (login) или номер договора).
3.8.В случаях значительных изменений в настройках, запрос Клиента должен содержать пароль. Служба технической поддержки для выполнения определенных действий может дополнительно запросить от Клиента дополнительную авторизационную информацию.
3.9.Служба технической поддержки не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.
3.10.Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу FAQ на сайте Провайдера или на соответствующие страницы разработчиков программного обеспечения.
3.11.В выполнении запроса может быть отказано по следующим основным причинам:
- Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
- Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора.
- В случае блокирования предоставления услуг.
3.12.При обработке запроса, посланного по электронной почте, Провайдер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.
3.13.В случае претензий по выполнению запросов клиент может обратиться с жалобами к руководству Провайдера по электронной почте boss@wishhost.net. В жалобе необходимо указывать идентификатор ID обращений в Службу технической поддержки, по которым возникли претензии. Ответ на претензии должен быть выдан не позднее чем через три рабочих дня после подачи претензии. 

От 08.01.2009