Регламент работы технической поддержки

Обратите внимание! Что служба технической поддержки работает с 10:00 до 22:00 в рабочие дни. Все остальное время тех. поддержка обрабатывает вопросы только высокой степени важности, такие как не работа сервера, не доступность сайта, падение сайта, DDoS атака на сайт и другие подобные случаи.

Регламент работы службы поддержки

1.Термины и определения

• Провайдер - компания WishHost.net, осуществляющая предоставление возмездных услуг, заявленных в договорах.
• Клиент - любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.
• Техническая поддержка - мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего технического обслуживания Клиентов, функционирования сервисов, предоставляемых провайдером в рамках договора на предоставление услуг, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
• Служба технической поддержки - уполномоченные специалисты Провайдера, осуществляющие техническую поддержку

2.Обязанности Службы технической поддержки
Служба технической поддержки осуществляет управление и контроль за работой технического оборудования и программных средств Провайдера, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Клиенту в рамках, обусловленных договором, а также осуществляет обработку следующих запросов Клиентов:

• внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Клиентом.
• локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору услуг
• изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Клиентом

3.Порядок обработки запросов Службой технической поддержки

• Основанием для выполнения работ является запрос Клиента. Запросом считается электронное письмо, посланное на реквизиты Провайдера по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации Клиента и его просьбы.
• Все запросы по электронной почте должны исходить от ответственного лица и отправляться на адрес help{DOG}wishhost.net в кодировке win1251, либо koi8-R, либо UTF8. На каждое письмо, принятое Службой технической поддержки. В запросе должно быть максимально подробное описание вопроса/задачи/проблемы.
• При получении Службой технической поддержки запроса, Клиент получает уведомление о начале ее обработки. Запросу присваивается уникальный идентификатор ID, который необходимо сохранять во всех последующих письмах в Службу технической поддержки на эту тему.
• Служба технической поддержки не обрабатывает запросы поступившие по телефону за исключением индивидуальных тарифных планов, в которых предусмотрена техническая поддержка по телефону.
• Запросы по другим каналам (в частности, ICQ) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
• Запросы обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок обработки запроса Службой технической поддержки - 10 часов. Само решение проблемы/задачи может занять большее время, о чем Служба технической поддержки сообщает Клиенту в ответе. Вне очереди могут обрабатываться экстренные запросы. Экстренным может считаться запрос с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов.
• Запрос Клиента должен содержать учетную информацию (имя пользователя (login) или номер договора).
• В случаях значительных изменений в настройках, запрос Клиента должен содержать пароль. Служба технической поддержки для выполнения определенных действий может дополнительно запросить от Клиента дополнительную авторизационную информацию.
• Служба технической поддержки не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.
• Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу FAQ на сайте Провайдера или на соответствующие страницы разработчиков программного обеспечения.
• В выполнении запроса может быть отказано по следующим основным причинам:
  • Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
  • Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора.
  • В случае блокирования предоставления услуг.
• При обработке запроса, посланного по электронной почте, Провайдер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.
• В случае претензий по выполнению запросов клиент может обратиться с жалобами к руководству Провайдера по электронной почте Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. . В жалобе необходимо указывать идентификатор ID обращений в Службу технической поддержки, по которым возникли претензии. Ответ на претензии должен быть выдан не позднее чем через три рабочих дня после подачи претензии.

От 08.01.2009